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Segunda, 01 Setembro 2014 19:29

UX no processo de desenvolvimento de software

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Para entender melhor como a área de UX é envolvida no processo de desenvolvimento de software, vamos primeiro entender o que é UX, por que investir em UX e por fim como incluí-la no processo de desenvolvimento.

 

O que é UX?

A definição de UX na Wikipedia diz que a Experiência do usuário (EU), do inglês “user experience” (UX), envolve os sentimentos de uma pessoa em relação à utilização de um determinado produto, sistema ou serviço. A experiência do usuário destaca os aspectos afetivos, experienciais, significativos e valiosos de interação humano-computador. Além disso, inclui as percepções de uma pessoa dos aspectos práticos, tais como a usabilidade, a facilidade de uso e a eficácia do sistema.

Segundo a Norma ISO 9241-210 a experiência do usuário pode ser definida como “as percepções de uma pessoa e as respostas que resultam do uso ou uso antecipado de um produto, sistema ou serviço”. De acordo com a definição ISO, a experiência do usuário inclui todas as emoções dos usuários, crenças, preferências, percepções, respostas físicas e psicológicas, comportamentos e realizações que ocorrem antes, durante e após o uso.

Para Norman e Nilsen, escritores e pesquisadores da área, a “experiência do usuário” engloba todos os aspectos da interação do usuário final com a empresa, seus serviços e seus produtos.

A área de UX se preocupa principalmente em entender o usuário e o problema que deseja resolver para este usuário. Uma empresa só será bem sucedida se colocar as necessidades dos usuários em primeiro lugar, isso quer dizer que UX tem implicações que vão muito além de usabilidade e design gráfico, é a transformação de uma série de interações complexas, para o uso fácil, simples e emocionante, que causará ao usuário a melhor experiência. Um exemplo disso são os usuário Apple, que uma vez que tem algum contato com os produtos da empresa, o uso é tão impactante que não querem mais utilizar outros produtos.

Por que investir em UX?

Porque a área de UX traz um grande retorno de investimento (ROI) às empresas que incluem de forma efetiva esta área em seu processo de desenvolvimento de software. Nos próximos parágrafos serão exibidos pensamentos e informações de diversos autores da área de UX.

Segundo o artigo “Why Software Fails” (Por que o Software falha) de Robert N. Charette, entre os 12 principais fatores, três estão diretamente ligados a área de UX:

  • Requisitos mal definidos e validados.
  • Péssima comunicação entre a empresa e os usuários.
  • Políticas dos “stakeholders”.

No mesmo artigo o autor afirma que a quantidade estimada de tempo que os programadores gastam em retrabalhos e que poderiam ser evitados é de 50%. O custo para se corrigir um erro após o desenvolvimento é 100 vezes maior do que corrigir o mesmo erro antes que o projeto esteja concluído.

Barker realizou uma pesquisa com alguns gestores; estes foram questionados sobre os motivos para as estimativas de custos imprevistos, sendo que os quatros principais motivos foram problemas que poderiam ter sido abordados e resolvidos seguindo as melhores práticas da área de UX. Estes incluem pedidos freqüentes de alterações feitas por usuários, falta de compreensão dos usuários de suas próprias necessidades, e a insuficiente comunicação e entendimento entre usuários e analistas.

Nilsen, em seu artigo sobre retorno de investimento, verificou que 80% dos custos do ciclo de vida de um software ocorrem durante a fase de manutenção. A maior parte dos custos é associada a exigências dos usuários “desconhecidas ou imprevistas” e outros problemas de usabilidade.

Em um estudo sobre Engenharia de Software, Nilsen constatou que 63% dos grandes projetos ultrapassam os seus orçamentos iniciais. Grande parte das razões deve-se a problemas de usabilidade.

Bias & Mayhey diz, em seu artigo, que técnicas da área de UX são bastante eficientes em detectar futuros problemas em fase embrionária de desenvolvimento, onde é mais fácil e rápido corrigi-los. Os mesmos autores afirmam que quando os sistemas correspondem às necessidades reais dos usuários, a satisfação geralmente melhora drasticamente.

Em um estudo realizado pelo Gatner Group, constatou que os métodos da área de UX levantaram os índices de satisfação de seus usuários em 40%.

Para Santa Rosa e Moraes, incorporar a área de UX no processo pode reduzir os custos e o tempo de desenvolvimento, bem como melhorar o produto final. Deve-se ter em mente os usuários finais em todas as etapas de desenvolvimento e processos de produção, para análise de necessidades, projeto conceitual, prototipagem e produção.

E por fim, Leal afirma que a área de UX é a estratégia aplicada ao desenvolvimento de projetos que mais produz retorno de investimento.

Como incorporar a área de UX no processo de desenvolvimento de software

Hoje muitas empresas entendem esta área de forma errada. As equipes a procuram muito tarde, quando não há mais tempo de se fazer o trabalho de UX completo. Dessa forma, mesmo a empresa tendo uma área especializada nisso, os mesmos problemas citados acima continuarão.

A área de UX está integrada em diversos momentos do desenvolvimento e faz a conexão de todos, conforme a figura abaixo:

  • Planejamento: Todo desenvolvimento de um novo software/nova funcionalidade deve ser planejado para que os profissionais sejam envolvidos desde o começo. Os profissionais de UX precisam entender o que o software necessita para dizer onde irão atuar e quais técnicas irão aplicar.
  • Análise: Os profissionais UX devem participar de todo o entendimento do problema junto aos usuários e não somente com as explicações de analistas de negócios/funcionais/líderes de produtos etc. A forma de pensar de um profissional UX tem uma perspectiva diferente. A área de UX tenta ao máximo trazer o mundo real/modelo mental do usuário para o software, tornando-o cada vez mais intuitivo.
  • Desenvolvimento: A área de UX deve acompanhar o desenvolvimento para garantir a integridade e padronização do que foi proposto e redefinir a proposta caso a equipe de desenvolvimento encontre problemas técnicos para desenvolvê-la. Um problema muito freqüente é que os desenvolvedores, quando não conseguem desenvolver algo proposto pela área de UX, tendem a substituir elementos da proposta, prejudicando a usabilidade. Por isso, a área de UX também deve estar bem próxima à área de desenvolvimento para garantir que o trabalho anterior – realizado mediante uma série de pesquisas e validações – não seja prejudicado.
  • Pós-liberação: A área de UX deve acompanhar os usuários pós-liberação para corrigir eventuais problemas que possam surgir, a fim de continuar garantindo a qualidade do produto e coletar os índices de satisfação dos usuários, o que afirmará o sucesso do software.

A UX prega que o desenvolvimento de software deve ser realizado com foco no usuário como observado na imagem abaixo:

 

Podemos perceber na figura alguns exemplos de como a área de UX trabalha durante o ciclo de desenvolvimento e a filosofia de se colocar o usuário no centro deste processo. Neste artigo não serão citadas as técnicas da área, que estão detalhadas no artigo: “O que um profissional de UX faz?

A Norma ISO 13407 fala sobre o Projeto centrado no usuário e afirma que a estratégia consiste em identificar e refinar continuamente o conhecimento sobre o contexto de uso do sistema e as exigências em termos de usabilidade da interface a cada ciclo. Se este processo for implementado desde cedo no desenvolvimento, tal estratégia pode reduzir o risco de falhas conceituais do projeto, garantindo que o sistema responda cada vez melhor às expectativas e necessidades dos usuários em suas tarefas.

Isso demonstra como é importante que a área de UX seja envolvida nas etapas principais do processo de desenvolvimento. Além do que está descrito na Norma ISO 13407, pode-se obter também a diminuição de retrabalhos, os requisitos ficam mais consistentes e o modelo de negócio fica cada vez mais maduro.

Levando em consideração a qualidade do software, a área de UX também deve cuidar da padronização dos software da empresa: um sistema deve garantir que elementos visuais, termos, comportamentos de tela e interações do usuário estejam coerentes ao usuário durante todo o seu uso.

Gale, na Conferência sobre Fatores Humanos em Sistemas Computacionais, citou os benefícios da padronização:

Benefícios para os usuários

  • Redução de erros.
  • Aumento da confiança.
  • Aumento da eficiência.
  • Redução da resistência à nova tecnologia.

Benefícios para os desenvolvedores

  • Minimiza a reinvenção.
  • Redução nas tomadas de decisões arbitrárias.
  • Diminui o tempo de desenvolvimento.
  • Beneficia o re-uso.
  • Reduz necessidade de testes.

Para isso a área de UX deve ter a visibilidade de todos os software da empresa, podendo reutilizar os mesmos elementos em outros projetos que tenham o mesmo perfil de usuários. Nesta questão também há uma redução de custos, pois uma empresa que produz softwares do mesmo segmento pode utilizar os mesmos recursos em todos os seus produtos.

O presente artigo está longe de esgotar o assunto, mas é certo que, durante sua leitura, fica claro ao leitor a necessidade de investimento em UX, com a apresentação detalhada de seus benefícios e vantagens competitivas. A pesquisa, presente nas citações de diversos autores, demonstra de forma segura dados e indicadores que, sem dúvida, mudarão sua perspectiva em relação à área de UX e suas aplicações. 

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Ana Cristine Veneziani

Graduada em Sistemas de Informação pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e pós-graduada em Gestão da Qualidade de Software.

Atua na área de Usabilidade/Experiência do Usuário(UX) desde 2003, participando de grandes projetos como a reestruturação de sites do governo do Estado de São Paulo e sistemas de atendimento ao cliente, aplicando técnicas como testes de usabilidade, testes A/B, análise heurística, grupo de foco, card sorting etc. 

Participou da criação do Manual de Usabilidade para Serviços Públicos, recomendações que estabelece um padrão comum de qualidade dos sites do Governo do Estado de São Paulo.

Atualmente trabalha com sistemas da área tributária brasileira, área extremamente complexa e transformar tudo isso em sistema de um jeito fácil, intuitivo e emocionante ao usuário, para ela é algo totalmente desafiador.

Seu principal objetivo é desenvolver produtos com qualidade e que agreguem valor ao usuário final.

LinkedIn:  Ana Cristine Veneziani

6 Comentários

  • Link do comentário Veneziani Domingo, 07 Maio 2017 17:13 Postado por Veneziani

    Olá Ricardo!
    Eu montei esta imagem, pode usá-la sim :-)

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  • Link do comentário ricardo Quarta, 26 Abril 2017 12:15 Postado por ricardo

    Bom dia Ana,

    Onde você conseguiu esta figura?? Ela é sua? Gostaria de usar

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  • Link do comentário Ana Quinta, 24 Setembro 2015 13:07 Postado por Ana

    Olá Marco!

    Eu dou treinamentos sim. É só entrar em contato.
    Obrigada!

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  • Link do comentário Marco Antônio Bibiano Quinta, 13 Agosto 2015 17:00 Postado por Marco Antônio Bibiano

    Olá Ana! Excelente artigo.
    Inclusive compartilhei internamente na empresa.

    Gostaria de saber se você ministra treinamentos ou consultorias presenciais.

    Grato.

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  • Link do comentário Ana Sexta, 16 Janeiro 2015 03:19 Postado por Ana

    Olá Helena! Realmente não postei as referências, eu as peguei na internet e a maioria no site http://www.nngroup.com/, fazendo minha própria tradução, dê uma olhada neste site que você encontrará a maioria das referências. Qualquer ajuda estou à disposição.

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  • Link do comentário Helena Segunda, 05 Janeiro 2015 22:09 Postado por Helena

    Amei seu artigo. Tem toda informação sobre o que estou pesquisando para meu Trabalho de Conclusão de Curso, no entanto não consegui encontrar as referências dos artigos e autores que você cita.

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